I call center negli ultimi anni hanno subito notevoli cambiamenti lasciando sempre più spazio ai nuovi contact center. 

Entrambi hanno lo scopo di fornire assistenza ai clienti nel modo più efficiente possibile. Tuttavia, differiscono in numerose caratteristiche a partire dai mezzi di comunicazione che utilizzano. 

I contact center dal canto loro offrono un servizio adatto ai clienti più esigenti e sono frutto di una costante evoluzione tecnologica. 

Spesso però accade che la grande mole di dati prodotta da entrambi non sia di facile gestione per le aziende. 

Per risolvere tale problematica, Habble ha realizzato una soluzione che sia in grado di gestire i dati del traffico telefonico in modo efficiente attraverso l’utilizzo di una dashboard innovativa. 

Dai call center ai contact center 

Molto spesso i termini “call center” e “contact center” vengono erroneamente utilizzati come sinonimi. Vediamo nello specifico di cosa si tratta. 

I call center sono centri che gestiscono le chiamate utilizzando come mezzo di comunicazione principale il telefono. Questi sono progettati per gestire un gran numero di chiamate per vari scopi come telemarketing, servizio clienti etc. 

Tuttavia, negli ultimi anni i call center hanno subito notevoli cambiamenti e stanno pian piano lasciando il posto ai moderni contact center. 

Quest’ultimi sono centri che forniscono assistenza multicanale. Per questo, oltre al telefono, utilizzano numerosi altri mezzi di comunicazione come ad esempio live chat, email e messaggi di testo. 

La scelta tra l’uno e l’altro che un’azienda deve compiere dipende dalla tipologia di assistenza di cui i clienti necessitano. 

Le cinque leve dell’evoluzione dei Contact Center 

Come abbiamo visto, i contact center hanno subito negli anni una profonda evoluzione.

Tali cambiamenti sono dovuti a 5 principali leve.

La prima leva è inerente al modello Self Service che consente ai clienti di interfacciarsi con un bot 24 ore su 24 in modo da ottenere un servizio totalmente personalizzato.

La seconda leva fa riferimento alla tecnologia utilizzata per l’accesso ai contact center e pone al centro dell’esperienza il cliente. Un esempio è rappresentato dalla biometria vocale che è in grado di identificare l’utente finale tramite la voce. 

La terza è la proattività ovvero la possibilità di anticipare le esigenze dei clienti grazie all’utilizzo di dati.

La penultima leva riguarda l’automazione dei processi di back office dei Contact Center. Questo tipo di automazione non solo riduce i costi ma agevola anche il lavoro umano.

Infine, l’utilizzo di intelligenza artificiale fa sì che i bot possano ascoltare le richieste del cliente e, allo stesso tempo, consigliare all’operatore le attività da svolgere. 

Le soluzioni di Habble per il traffico delle centrali telefoniche

I contact center e i call center hanno una caratteristica in comune cioè quella di dover gestire una grande mole di dati. 

Per questo Habble ha pensato alla soluzione Analytics Fonia Fissa. 

Attraverso l’innovativa dashboard web è possibile monitorare le chiamate da rete fissa, sia in entrata che in uscita, per analizzare i trend e migliorare i processi. 

Questo consente non solo di semplificare l’analisi della grande mole di dati di traffico ma anche di definire KPI in base ai differenti ambiti di interesse dell’azienda. 

Tale soluzione consentirà all’azienda di tenere sotto controllo i tempi di attesa alla risposta, il numero di chiamate effettuate o perse e offrire la possibilità di programmare attività di recall e impostare alert personalizzati. 

Cosa stai aspettando? Affidati ad Habble per gestire al meglio il traffico dati di rete fissa della tua azienda!